Digitales Feedback zur neuen Dauerwelle

Dem Schweizer Traditionsunternehmen GIDOR SA liegt es am Herzen, rasch auf Kundenfeedbacks reagieren zu können. Dank der Implementierung des Managed Software Service «GooFee» gibt es keine Probleme mehr bei der zentralen Verwaltung von Google Rezensionen.

War die Kontaktperson kompetent und freundlich? Wie ist das PreisLeistungsverhältnis? Wird das auf der Website angepriesene Qualitätsversprechen eingehalten? Wenige Minuten nachdem ein Service in Anspruch genommen wurde, werden vielfach bereits Sterne verteilt und schriftliche Rückmeldungen oder Fotos auf Online-Plattformen gepostet. Die neuen Generationen von Konsumenten erwarten schnell verfügbare sowie verlässliche Informationen. Gleichzeitig sind Unternehmen in der Pflicht, Fragen innert kürzester Zeit zu beantworten und Kritik unverzüglich zu adressieren. «Die Meinung unserer Kunden ist uns sehr wichtig. Daher sind wir bemüht, sowohl persönliche als auch Online-Rückmeldungen so schnell wie möglich zu bearbeiten», sagt Florije Aliji, Online Marketing Manger bei GIDOR SA, dem Schweizer Coiffeur-Traditionsunternehmen mit über zehn Marken und mehr als 120 Standorten.

Ein zentrales Werkzeug bei der Überwachung von Online-Rückmeldungen ist für GIDOR SA die Plattform Google My Business. Die von Google bereitgestellte Schnittstelle bündelt verschiedene Funktionen zur Pflege von Kundenbeziehungen und ist unter anderem mit Google Maps und Analytics verknüpft. Google My Business kann aktuell bei einem Profil von mehr als zehn Standorten jedoch nicht die volle Funktionalität zur Verfügung stellen, so fehlt beispielsweise eine automatische Benachrichtigung bei abgegebenen Kunden-Feedbacks. «Aus diesem Grund waren wir gezwungen, unsere Standorte auf mehrere Profile aufzuteilen und manuell auf neue Rückmeldungen oder Fragen zu prüfen», berichtet Florije Aliji.

Problem identifiziert dank Digitalanalyse

Da GIDOR SA sich seit längerem mit dem technologischen Wandel in der Branche beschäftigt, kam dieses Problem mit einer hohen Priorität auf die Agenda. Das Unternehmen wurde im Frühjahr 2018 von Martin Regli (Passion4IT) und Simon Kilchmann (Xelon) im Zuge einer Digitalanalyse betreut. In zahlreichen Interviews querbeet durch die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens wurden Brandherde lokalisiert und daraus eine Projektroadmap mit strategischen Handlungsempfehlungen verfasst. «Für einen Diensleistungsgiganten wie GIDOR SA ist ein funktionierendes Kundenfeedbackmanagement zentral. Aus diesem Grund war man seitens Marketingverantwortlichen auch sehr bestrebt diesen Punkt so schnell wie möglich zu lösen», so Simon Kilchmann.

Google bietet die Möglichkeit, die Unternehmensdaten über die My Business API in eine Applikation auszulesen und zu bearbeiten. Diesen Umstand machte sich Xelon zunutze und koordinierte mit der Firma Bitcat daraufhin die Implementierung des Managed-SoftwareServices GooFee für GIDOR SA, womit sofortige Auswertungen von Google-Rezensionen über sämtliche Standorte hinweg möglich sind. GooFee liest über die API in Echtzeit die öffentlichen Google-Daten zu den angebundenen Standorten aus. Diese Daten werden danach vom Endnutzer ausgewertet und weiterverarbeitet.

«Somit können wir dank Xelon erstmals schnell auf Google-Rezensionen reagieren und Auswertungen über den ganzen Konzern erlangen», freut sich Florije Aliji. Kommen neue Standorte hinzu, ist GooFee einfach erweiterbar. Diese Flexibilität ist für GIDOR SA zentral. GIDOR SA-Mitarbeitende und Kunden zeigten sich ebenfalls erfreut über die neu implementierte Software.

Flexibel auf neue Herausforderungen reagieren

Die Zusammenarbeit mit Xelon sei äusserst positiv gewesen: «Xelon ist in der Lage, Problemstellungen rasch zu erfassen und sinnvolle Lösungen zu präsentieren», so Florije Aliji. Ausserdem schätze GIDOR SA, dass das Zuger Technologie-Startup in der Einführungsphase nahe beim Kunden ist und dadurch flexibel auf allfällige Änderungen oder neue Herausforderungen reagieren kann. Xelon zeichnet sich aus durch individuelle Kundenbetreuung und massgeschneiderte Produkte.

Genauso wie beim Vertrauens-Coiffeur spielt auch bei der Wahl eines IT-Partners der zwischenmenschliche Aspekt eine wichtige Rolle. Es sollte selbstverständlich sein, dass im Notfall auf den Anbieter gezählt werden kann und dass der direkte Ansprechpartner stets auf dem aktuellen Stand ist. Kommunikation ist dabei zentral: «Wir haben schon mehrmals von Kunden gehört, dass viele IT-Firmen nicht auf Augenhöhe kommunizieren. Statt Erklärungen oder Antworten werden nur Floskeln vorgebracht und Schlüsselfragen bleiben ungeklärt. Genau hier setzt Xelon an: Unsere Kunden können sich jederzeit mit Ideen, Fragen oder Zweifel an uns wenden», erklärt Xelon-CEO Michael Dudli. Diese Offenheit führte dazu, dass Xelon für GIDOR SA nicht nur das ursprünglich vereinbarte Projekt durchführte, sondern nach einem wegweisenden Gespräch zusätzlich ein dringliches Problem im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements löste.

Zur GIDOR SA gehören über 100 GIDOR Coiffure Filialen, der Internetshop clickandcare.ch, die GIDOR Academy und verschiedene andere Coiffureund Schönheitsbrands. Die gesamte Gruppe beschäftigt über 1200 Mitarbeitende. Davon werden über 250 angehende Coiffeusen und Coiffeure ausgebildet und somit zählt die GIDOR SA zum bedeutendsten Arbeitgeber in der Branche.